Workflow
O que e o Workflow?
O workflow define o caminho que uma manifestacao percorre desde o recebimento ate o encerramento. Ele controla:
- Etapas — os status possiveis (ex: Recebido, Em Analise, Respondido)
- Transicoes — quais mudancas de status sao permitidas e quem pode executa-las
- SLA — prazo em dias para cada etapa
Escolhendo um template
Na primeira vez que voce acessa a ouvidoria, o sistema solicita a escolha de um template de workflow. Os templates disponiveis sao pré-configurados para diferentes contextos:
| Template | Contexto | Norma de referencia |
|---|---|---|
| Geral | Organizacoes em geral | — |
| Setor Publico | Orgaos publicos | Lei 13.460/2017 |
| Setor Privado | Empresas privadas | — |
| Saude | Instituicoes de saude | — |
Acesse Ouvidoria > Configuracoes > Workflow para selecionar ou alterar o template.
Etapas padrao
O fluxo tipico segue estas etapas:
Recebido → Em Analise → Encaminhado → Respondido → Finalizado
↘ Arquivado| Etapa | Descricao | Terminal? |
|---|---|---|
| Recebido | Manifestacao acabou de chegar | Nao |
| Em Analise | Equipe esta analisando | Nao |
| Encaminhado | Enviada para um setor responsavel | Nao |
| Respondido | Resposta oficial registrada, aguardando avaliacao | Nao |
| Finalizado | Encerrada apos avaliacao do manifestante | Sim |
| Arquivado | Encerrada sem avaliacao (ex: sem resposta do manifestante) | Sim |
Transicoes automaticas
Algumas mudancas de status acontecem automaticamente:
- Recebido → Em Analise — ao atribuir um responsavel
- Respondido → Finalizado — quando o manifestante envia a avaliacao de satisfacao
Prazos (SLA)
Cada etapa pode ter um prazo configuravel em dias. Quando o prazo e ultrapassado:
- O indicador SLA vencido aparece na manifestacao (badge vermelho)
- A listagem permite filtrar por SLA vencido para priorizar os atrasos
Personalizando prazos
Na tela de configuracao do workflow, voce pode ajustar o SLA de cada etapa. Cada template define limites minimos e maximos para cada etapa.
Dica: O SLA padrao para ouvidorias de orgaos publicos e de 30 dias, conforme a Lei 13.460/2017. Voce pode configurar prazos menores se desejar.