Gestao de Manifestacoes
Painel de Manifestacoes
Acesse Ouvidoria no menu lateral para ver a lista de manifestacoes. O painel oferece:
- Filtros — por status, tipo de manifestacao, periodo
- Busca — por protocolo, nome ou conteudo
- Ordenacao — por data, SLA ou prioridade
Status do Ciclo de Vida
Cada manifestacao passa pelos seguintes status:
| Status | Descricao |
|---|---|
| Aberto | Registrada, aguardando triagem |
| Em Analise | Sendo investigada pela equipe |
| Respondido | Resposta enviada ao manifestante |
| Finalizado | Manifestante avaliou ou prazo encerrado |
Detalhes da Manifestacao
Na tela de detalhe, voce encontra:
Informacoes Principais
- Tipo e categoria
- Descricao completa
- Anexos enviados pelo manifestante
Barra Lateral
- Dados de identificacao (nome, e-mail, telefone)
- Campos personalizados preenchidos (com rotulo e valor)
- Setor responsavel
- Prazo (SLA)
- Historico de auditoria
Acoes
- Responder ao manifestante
- Encaminhar para outro setor
- Alterar status
- Adicionar nota interna (nao visivel ao manifestante)
Respondendo uma Manifestacao
- Clique em Responder na tela de detalhe
- Escreva a resposta — sera enviada ao manifestante no acompanhamento
- O status muda automaticamente para Respondido
- O manifestante pode avaliar a resposta (pesquisa de satisfacao)
Notas Internas
Para comunicacao entre a equipe sem que o manifestante veja:
- Use o campo de Mensagem Interna
- Essas mensagens ficam visiveis apenas no backoffice
SLA e Prazos
- O prazo padrao e definido na configuracao geral (30 dias por padrao)
- Categorias podem ter SLA Override para prazos especificos
- Manifestacoes proximas do vencimento sao destacadas na lista
Auditoria
Todas as acoes sao registradas com:
- Data e hora
- Usuario responsavel (quando aplicavel)
- IP de origem
- Descricao da acao
O historico de auditoria e imutavel e garante rastreabilidade completa.
Permissoes
O acesso a ouvidoria e controlado por perfis:
| Perfil | Permissoes |
|---|---|
| Administrador | Acesso total: configuracao, gestao, relatorios |
| Ouvidor | Gestao de manifestacoes, resposta, encaminhamento |
| Analista | Visualizacao e analise, sem alterar configuracoes |
| Setor Responsavel | Ve apenas manifestacoes encaminhadas ao seu setor |