Categorias
O que sao Categorias?
As categorias classificam o assunto da manifestacao. Enquanto o tipo indica a intencao (reclamacao, sugestao…), a categoria indica sobre o que e (atendimento, infraestrutura, RH…).
No formulario publico, apos escolher o tipo, o manifestante ve apenas as categorias relacionadas aquele tipo.
Categorias Padrao
Ao ativar a ouvidoria, o sistema cria categorias iniciais:
| Categoria | Tipos Relacionados |
|---|---|
| Atendimento | Reclamacao, Elogio, Sugestao |
| Processos Internos | Reclamacao, Sugestao, Solicitacao |
| Infraestrutura | Reclamacao, Sugestao |
| Comunicacao | Reclamacao, Sugestao |
| Recursos Humanos | Reclamacao, Sugestao, Solicitacao |
| Financeiro | Reclamacao, Solicitacao |
| Produtos / Servicos | Todos |
| Outros | Todos |
Gerenciando Categorias
Acesse Ouvidoria > Configuracao > Categorias.
Criar uma Categoria
- Clique em Nova Categoria
- Preencha:
- Nome — nome exibido ao manifestante
- Descricao — opcional, para referencia interna
- Tipos de Manifestacao — marque quais tipos exibem essa categoria. Se nenhum for marcado, ela aparece para todos os tipos.
- Setor Responsavel — setor que sera atribuido automaticamente nas manifestacoes dessa categoria
- SLA Override — prazo em dias que sobrescreve o SLA padrao (opcional)
- Ordem — posicao de exibicao
- Ativo — categorias inativas nao aparecem no formulario
- Clique em Salvar
Vinculacao com Tipos
A vinculacao entre categoria e tipo define a filtragem dinamica no formulario:
- Se o manifestante escolhe “Reclamacao”, so vao aparecer categorias que incluem “Reclamacao” nos tipos vinculados (ou que nao tem nenhum tipo vinculado, pois sao universais)
- Isso evita opcoes irrelevantes e melhora a experiencia
Setor Responsavel
Quando uma categoria tem setor responsavel definido, a manifestacao e automaticamente encaminhada para esse setor ao ser registrada. Isso agiliza a triagem.
Boas Praticas
- Crie categorias alinhadas com os departamentos/setores da organizacao
- Use o SLA Override para categorias que exigem resposta mais rapida (ex: denuncias)
- Revise periodicamente quais categorias estao sendo usadas e desative as que nao sao
- Mantenha a opcao “Outros” para manifestacoes que nao se encaixam em nenhuma categoria especifica