NBR 15906 — Gestão da qualidade em serviços notariais e de registro

A ISO 9001 é a norma de qualidade mais conhecida do mundo — mas ela é genérica. Serve para indústrias, hospitais, empresas de tecnologia e qualquer outro tipo de organização. Para serviços notariais e de registro, existe uma norma específica: a ABNT NBR 15906.

O que é a NBR 15906

A NBR 15906 é uma norma brasileira que define os requisitos de gestão da qualidade específicos para serviços notariais e de registro. Publicada pela ABNT, ela foi desenvolvida considerando as particularidades dos cartórios — a natureza do serviço, a regulamentação própria, a relação com os tribunais e as exigências legais que não existem em outros setores.

A norma se baseia na ISO 9001, mas adiciona e adapta requisitos para o contexto cartorário. Quem já conhece a ISO 9001 vai reconhecer a estrutura. Quem não conhece vai encontrar na NBR 15906 um caminho mais direto, porque ela já fala a língua do setor.

Por que certificar

Diferencial competitivo — cartórios certificados demonstram comprometimento com a qualidade do serviço. Em regiões com mais de uma serventia, isso pode ser um diferencial para os usuários;
Organização dos processos — a norma exige mapeamento de processos, definição de responsabilidades e monitoramento de indicadores. O resultado é uma serventia mais organizada e com menos retrabalho;
Preparação para correições — uma serventia com processos padronizados, registros atualizados e indicadores monitorados está naturalmente mais preparada para correições ordinárias e extraordinárias;
Satisfação do usuário — a norma coloca o foco no atendimento ao usuário. Pesquisa de satisfação, tratamento de reclamações e melhoria contínua são requisitos;
Base para outros sistemas — a NBR 15906 compartilha a estrutura com a ISO 9001. Isso facilita a implementação de outros sistemas como segurança da informação (ISO 27001) e continuidade de negócios (ISO 22301).

O que a norma cobre

A NBR 15906 segue a estrutura da ISO 9001 mas inclui requisitos específicos para cartórios:

Contexto da serventia

Além da análise de contexto padrão (fatores internos e externos, partes interessadas), a norma exige que a serventia considere:

As delegações e atribuições específicas do serviço;
A regulamentação aplicável (provimentos, normas de serviço, resoluções);
A relação com a Corregedoria e o Tribunal de Justiça;
As necessidades dos usuários do serviço.

Requisitos legais e regulatórios

O cartório precisa identificar e manter atualizado o conjunto de requisitos legais e regulatórios aplicáveis ao seu serviço. Isso inclui a legislação federal e estadual, os provimentos do CNJ e da Corregedoria local, e as normas de serviço do Tribunal de Justiça. O acompanhamento de mudanças regulatórias deve ser sistemático.

Processos operacionais

A norma detalha os processos típicos de uma serventia que precisam ser controlados:

Recepção e análise de documentos;
Prática dos atos notariais ou de registro;
Emissão de certidões;
Gestão do acervo;
Atendimento ao usuário;
Controle de prazos legais.

Para cada processo, a serventia deve definir entradas, saídas, responsáveis, critérios de aceitação e indicadores.

Competência e qualificação

Os colaboradores precisam ter competência comprovada para as funções que exercem. A norma exige:

Definição de requisitos de competência por função;
Plano de treinamento e capacitação;
Registro de treinamentos realizados;
Avaliação de eficácia dos treinamentos.

Satisfação do usuário

A serventia deve monitorar a satisfação dos usuários de forma sistemática. Isso inclui pesquisas de satisfação, tratamento de reclamações e análise das informações coletadas para identificar oportunidades de melhoria.

Como implementar

Mapeie os processos da serventia — identifique todos os processos que impactam a qualidade do serviço, desde o atendimento inicial até a entrega do ato ou certidão;
Levante os requisitos regulatórios — compile as normas, provimentos e regulamentações aplicáveis ao seu tipo de serviço e localidade;
Defina indicadores — tempo médio de atendimento, prazo de conclusão de atos, índice de devoluções, satisfação do usuário. Meça o que importa;
Padronize os procedimentos — documente como cada processo deve ser executado. Foque nos processos críticos e nos que geram mais problemas;
Treine a equipe — os colaboradores precisam conhecer os procedimentos e entender por que a padronização importa;
Implemente a pesquisa de satisfação — pode ser simples: um formulário no balcão ou um link por e-mail após o atendimento. O importante é coletar, analisar e agir;
Trate as não conformidades — quando algo sai do padrão, investigue a causa e corrija. Registre para não repetir;
Audite e busque a certificação — a auditoria interna identifica o que precisa ser ajustado antes da auditoria de certificação.

NBR 15906 e Provimento 213/CNJ

A certificação na NBR 15906 cobre a qualidade dos processos. O Provimento 213/2026 do CNJ cobre a segurança da informação. São complementares. Uma serventia que implementa ambos tem um sistema de gestão robusto que atende tanto aos requisitos de qualidade quanto aos de segurança.

No SIG Virtual, o SGQ do cartório (NBR 15906) pode ser gerido junto com o SGSI (ISO 27001), o SGCN (ISO 22301) e os demais sistemas — tudo na mesma plataforma, com processos integrados.

Próximos passos

Se a sua serventia precisa organizar a gestão da qualidade, a NBR 15906 é o caminho mais direto. E se também precisa atender ao Provimento 213, a implementação integrada com a ISO 27001 economiza esforço — a estrutura é a mesma.

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